Conseils et techniques pour un service client performant
Il coûte beaucoup moins cher de conserver les clients existants que d’en trouver de nouveaux. Alors pourquoi les clients partent-ils ? Souvent, ces départs sont liés à un manque d’attention au bon vieux service client. Nous connaissons tous l’histoire… cela coûte cinq fois plus cher de faire venir un nouveau client, que de garder un client existant. Lorsque les gens deviennent client, ils souhaitent rester fidèles au commerce qu’ils ont choisi. Alors, pourquoi partent-ils ? La plupart du temps, ils partent à cause de petits oublis et d’un manque d’attention de la part du bon vieux service clientèle. Lorsque les clients nous appellent au téléphone, nous avons une formidable opportunité de renforcer et de développer la relation. Il apparaît donc judicieux (économiquement) de prendre le temps et de faire l’effort de rendre ces appels aussi significatifs et orientés que possible. Cette attention portée à leur égard vous aidera grandement à satisfaire vos clients et à leur faire sentir qu’ils sont vraiment spéciaux. Voici comment vous y prendre :
- dites toujours à votre client ce que vous pouvez faire pour lui. Ne commencez pas votre conversation en leur exposant vos limites ;
- permettez aux clients irascibles de se défouler. Ne les interrompez pas et ne commencez pas à parler avant qu’ils aient fini de s’exprimer ;
- diffusez la colère en disant » je suis désolé » ou “ je vous présente toutes mes excuses ” ;
- utilisez le nom de votre client à différents moments de l’appel ;
- assurez-vous que votre » solution » au problème du client est acceptable pour lui. Obtenez leur approbation et leur accord ;
- terminez toujours chaque appel par un » merci » ou un message verbal d’appréciation de leur intervention ;
- assurez-vous que le ton de votre voix est en phase avec vos paroles. N’oubliez pas que votre intonation peut complètement contredire votre message ;
- soyez attentif. Il n’y a rien de pire que de demander à un client irrité ou troublé de répéter ce qu’il vient de dire ;
- faites un pas de plus en assurant le suivi de votre solution. Recontactez le client pour vous assurer que tout a été traité de manière satisfaisante et qu’il est satisfait du résultat obtenu ;
- n’oubliez pas de demander si vous pouvez faire autre chose pour votre client. Prendre le temps de poser la question se traduit souvent par une augmentation des affaires et par un client plus engagé.