Relation client et digital sont deux notions à première vue assez éloignées, mais qui depuis quelques années tendent à se compléter, voire, une fois associées, devenir une stratégie payante pour les entreprises qui en comprennent les opportunités et les enjeux. Nous ne vous apprenons rien en vous disant que le digital à, depuis un certain temps, de nombreux impacts sur le comportement des consommateurs. En effet, ceux-ci s’informent aujourd’hui principalement sur le web et leur parcours d’achat devient quasiment entièrement digital. De ce fait, la digitalisation touche inévitablement les entreprises qui voient en ces changements de comportements, de nouvelles opportunités de développement. De plus en plus exigeants, autonomes et volatils, les consommateurs se doivent d’être entièrement compris par les marques si celles-ci veulent créer une relation privilégiée avec eux. Cette relation privilégiée, pour être correctement construite et déployée, doit répondre à des enjeux bien précis. Découvrez dans cet article les enjeux de la relation client à l’ère du digital.
Développer une stratégie omnicanale
Le premier enjeu de la relation client dans un environnement digital est d’être capable de développer une stratégie omnicanale. En effet, avec la démocratisation du Web, de nombreux outils se sont développés et inévitablement des canaux de communication toujours plus variés. Il est aujourd’hui facile pour une entreprise de créer son site internet, de disposer de pages sur les réseaux sociaux, de créer des e-mailing, d’installer un chat en ligne sur son site, etc.
Cependant, en termes de relation client, si l’entreprise souhaite déployer cette stratégie omnicanale, elle se doit ensuite d’être capable de proposer une réponse à chaque interlocuteur qui souhaitera la contacter. Cela demande donc d’être informé des moyens et ressources que cela nécessite ensuite. Pour répondre à cette problématique et centraliser l’ensemble des demandes clients peu importe le canal d’où elles proviennent, des outils de centralisation des données existent comme la Plateforme développée par la start-up française eKonsilio par exemple. Spécialiste de solutions conversationnelles, l’entreprise développe différents outils pour mieux capter l’attention des internautes et améliorer la relation client de ses entreprises clientes.
Comprendre et connaître vos clients
Le second enjeu pour une relation client digitale réussie est la connaissance de vos clients. En basant vos actions marketing sur stratégie “customer centric” vous placez vos clients au centre de votre stratégie. Cela consiste à vous demander, dans un premier temps, qui sont vos clients en établissant par exemple des buyers personas.
Ensuite, il va être nécessaire d’étudier leurs comportements et d’écouter leurs besoins pour leur proposer des réponses adaptées à leurs attentes. Sachez que si vous mettez tous vos efforts dans l’élaboration d’une stratégie de relation client digitale sans en amont comprendre à qui vous vous adressez, cela n’aura pas d’impact positif sur votre entreprise et pourrait même desservir vos efforts, car vous vous adresserez à des internautes éloignés de votre cible. En connaissant donc vos prospects et clients, vous pourrez ainsi affiner vos messages et contenus. Rien de mieux pour vous que de personnaliser votre relation client en considérant chaque prospect et client de la bonne manière et pour répondre efficacement à leurs interrogations.
Proposer un service qualitatif et se démarquer des concurrents
Cette personnalisation de la relation client engage directement sa qualité. C’est le troisième et dernier enjeu que nous vous présentons dans cet article. Pour cela, il faut informer et former vos collaborateurs à la mise en place de cette stratégie de relation client digitale. Car si vous envisagez d’internaliser cette stratégie, ils seront pleinement intégrés et en feront partie intégrante. Si ce n’est pas encore fait, nous vous conseillons de les former aux enjeux et outils de la relation client digitale que vous souhaitez mettre en place. Réponses personnalisées aux messages sur les réseaux sociaux, gestion d’un chat en ligne peuvent être de nouvelles missions pour eux. Ils seront la voix de votre entreprise sur ces canaux et doivent porter un discours de qualité, rigoureusement réfléchi et construit. En contact direct avec vos prospects et clients, ils devront se montrer réactifs, disponibles et proches de vos clients. Ainsi, cette stratégie, si elle est correctement mise en place et intégrée par vos collaborateurs, permettra de vous apporter une réelle valeur ajoutée face à vos concurrents. En faisant de la qualité de votre relation client un facteur de différenciation, vous prouverez une fois de plus que la digitalisation de certaines pratiques ne rime pas avec déshumanisation ! Stratégie omnicanale, connaissance parfaite de vos clients et service qualitatif sont les trois enjeux de la relation client à l’ère du digital. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, relation client et digital sont donc deux notions étroitement liées et qui, une fois compilées peuvent vous permettre de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents à ce sujet.
Vous disposez désormais de toutes les informations pour vous lancer plus sereinement dans la mise en place d’une telle stratégie !