Search
Close this search box.

Comment accroître l’efficacité de votre entreprise grâce aux centres d’appels virtuels

Facebook
Twitter
LinkedIn

 

En cette ère moderne et virtuelle, l’externalisation n’est pas un terme nouveau dans le monde récent. Au cours des dix dernières années, elle a connu une croissance et une amélioration technologique considérables. Les tendances du centre d’appels entrants et sortants ces dernières années se sont transformées en une industrie se chiffrant actuellement en milliards d’euros. Cependant, le principal problème rencontré est l’acceptation croissante par différentes entreprises de déplacer leur centre d’appel virtuel à l’étranger. En général, ces centres d’appels virtuels sont rentables en termes d’utilisations de différentes technologies, de main-d’œuvre et d’autres ressources différentes. L’augmentation de la demande d’experts ou de professionnels exige une réponse rapide. En effet, ces derniers ont besoin d’un service particulier et du maintien de ce standard. En sélectionnant le logiciel de centre d’appel virtuel, les entreprises sont également en mesure de réaliser des économies tout en offrant les services professionnels que méritent leurs clients. Grâce à ce service, un utilisateur a accès aux profils des agents disponibles, aux capacités et au temps d’attente nécessaire pour chaque agent. Cette caractéristique permet à l’utilisateur de transférer les appels entrants du client aux agents experts du centre d’appels. Ce logiciel assure par ailleurs un réglage par niveaux de priorité.

 

Services du centre d’appels virtuel

Différentes recherches ont exploré le concept de centre d’appel virtuel et ses nombreux avantages par rapport à un centre d’appel traditionnel. Aujourd’hui, vous allez examiner comment mettre en œuvre un tel centre. Ce sera la première d’une série d’exigences de centre cybernétique : le service Internet à haut débit. Vous aurez besoin de ce service tant pour la partie vocale et que pour vos données informatiques telles que le courrier électronique, la communication avec vos collègues, la navigation sur internet, etc. Il existe plusieurs types de connexions internet à haut débit, énumérés ci-dessous :

  • ADSL ;
  • câble ; 
  • fibre optique T1.

Tout ce qui précède convient aux exigences de votre centre. Votre choix dépendra du nombre d’équipes dont vous disposez ou de la quantité d’appels simultanés que vous acceptez à un moment donné. Si vous considérez de plus grands déploiements, un nombre important d’appels simultanés et que considérer une connexion Internet plus robuste.

 

Cinq bénéfices du centre d’appels virtuel

1. Déploiement rapide et facile

Ses avantages : 

  • pas de formation poussée des agents ;
  • se sert d’un logiciel en ligne facile à configurer en quelques clics ;
  • des solutions bénéficiant déjà une traction sur le marché ;
  • une flexibilité pour répondre aux différents besoins des centres d’appels. 
  • la vitesse de déploiement est un avantage considérable par rapport aux systèmes sur site. 

La meilleure méthode consiste en une approche modulaire et un accès hiérarchisé, de sorte que l’utilisateur ne voit que les fonctionnalités dont il a besoin. Cela génère également une productivité maximale.

 

2. Une interface unifiée basée sur le navigateur

L’une des plus grandes raisons de l’inefficacité des agents est le passage d’un système à l’autre. Un bon logiciel de centre d’appels installé sur le Cloud tel que Coztel met à disposition des agents une interface unifiée aux flux de travail d’interaction rapide avec le client et une commande intégrée sur le côté sortant ou l’escalade sur le côté entrant.

 

3. Meilleure prise de décision

Grâce à la combinaison de la surveillance en temps réel, des rapports automatisés avec la possibilité de modifier instantanément la campagne ainsi que le réglage du pavé numérique, l’écoute à distance, la gestion des outils devient beaucoup plus intuitive. Ajoutés à l’interaction avec le client, le routage des compétences, les temps morts, les serveurs vocaux interactifs (SVI), les scripts intelligents et les outils de logistique de commande, tous ces éléments contribuent à augmenter chaque contact client.

 

4. Evaluation rapide par des agents polyvalents

Le logiciel de centre d’appel virtuel est rémunéré par licence. Votre équipe d’agents pourra être revue à la baisse au fur et à mesure que l’activité se développera en fonction des ajustements saisonniers. La technologie VoIP et les outils de communication internet tels que le chat permettent désormais d’intégrer des agents travaillant à domicile et de créer des équipes virtuelles.

 

5. Surveillance avancée en temps réel des centres d’appels

Différents logiciels de centre de contact installés sur le Cloud à partir d’un navigateur offrent généralement une connaissance de la situation en temps réel de tous vos agents et des mesures de performance. Cela représente probablement tous les avantages clés d’une solution virtuelle comparés à un système matériel hérité.

 

En savoir plus sur le centre d’appels virtuel et sa solution:

Non seulement vous pourrez réduire vos dépenses grâce à l’aide du contact et du centre d’appel virtuel, mais aussi revoir à la baisse l’investissement en capital nécessaire au financement des formations des agents et la sélection du personnel. La charge de travail de votre équipe ou de votre employé se verra aussi diminuée, en conséquence de quoi vous pourrez augmenter le rendement et garder vos clients satisfait sur le long terme.

Quelles sont les principaux avantages d’un centre d’appel virtuel et d’un centre de contact ?

  • réduction des coûts de télécommunication et de gouvernance ; 
  • multiplier les ventes et ses revenus ;
  • accroître la gratification des clients ;
  • augmenter la productivité des agents.

La partie centrale de la solution de centre d’appel virtuel peut être mise en place au moment où vous le souhaitez. Pour devenir le plus meilleur centre virtuel, il vous faut disposer de la meilleure solution, mais aussi des meilleures commodités disponibles :

  • l’intégration de la téléphonie informatique ; 
  • la réponse vocale interactive ; 
  • la VoIP ;
  • les agents à domicile ; 
  • le suivi de la qualité ; 
  • la messagerie vocale ; 
  • l’intégration web ;
  • la base de données clients ;
  • la distribution automatique des appels.

L’époque où la gestion d’un seul projet ou l’exploitation d’une entreprise unique à partir de différents sites géographiques n’était qu’un mythe est révolu. Avec la croissance effrénée des progrès technologiques, les employeurs cherchent à économiser leurs ressources. Le centre d’appel virtuel est aujourd’hui un phénomène répandu.